Współczesny marketing – totalny!

Współczesny marketing – totalny!

Marketingowiec niemalże witruwiański, a CX w centrum działań. W końcu!

Już spieszę wyjaśnić mój skrót myślowy zaczynając od końca. Ostatnio na Global Marketing Coneference #GMC w Warszawie, okryłam, że istnieje fachowe pojęcie CX. Consumer Experience ma stać się centrum działań marketingu – niby nie rocket science. Ale okazuje się, że w wielu firmach tak jednak nie jest. Bo CX wymaga od marketingowców szerszych kompetencji niż wąskie poletko – czyli totalnej wiedzy marketingowej. 

Ja się bardzo cieszę z tej zmiany. Przez 9 lat zajmowałam się Marketingiem Totalnym Sony Mobile w Polsce. Starałam się zatem mieć wpływ na wszystkie pola styku z klientem, mimo, że nie wszystkie były w moim obszarze codziennych działań. Przyznam, że czasami odpisywałam klientom osobiście wspierając ich szczególnie przy skomplikowanych reklamach. Ja wierzę, że tylko w ten sposób można mieć wpływ na cele firmy, w szczególności wszelkie KPI związane ze sprzedażą i realizacją marży. Tak jak nie można wysiąść z diabelskiego młyna w trakcie okrążenia, tak samo nie powinno się być odpowiedzialnym za ‚4 krzesełka’ w planowaniu działań. Storytelling czy przygotowanie strategii marketingowej wymagają holistycznego podejścia do biznesu bowiem. Więcej o obu tematach znajdziecie tutaj i tutaj

CX, czyli działania marketingowe w obrębie Consumer Experience 

Czyli jakie obszary powinny być brane pod uwagę przy planowaniu marketingu totalnego:

  • badania i analizy rynku – zrozumienie potencjału sprzedażowego oraz jasne zdefiniowanie odbiorców. Istotne jest znalezienie odpowiedzi na pytania: kto nas kupuje lub nie kupuje? w jakim segmencie chcemy działać? kim są nasi klienci, czym się interesują, co robią i co jest dla nich ważne? Czytanie raportów badań, analiz, trendów oraz ich zlecanie to obowiązkowy początek działań.
  • ‚szycie’ oferty – usługi, produktu w odpowiedzi na potrzeby. I tak marketing szyje – dopasowuje do potrzeb i ROI, znajdując najlepszy możliwy krój.
  • komunikacja – brief agencyjny, wybór drogi kreatywnej, zaproponowanie mediów i wskaźników mediowych
  • proces sprzedażowy – czyli umiejętne zaangażowanie handlowców, aby byli ambasadorami naszego produktu i komunikowali się w sposób spójny z klientem. Do tego potrzebny jest pomysł na przekazanie wiedzy, zaangażowanie (konkurs lub inny nietuzinkowy pomysł)
  • wizualizacja w POS i na www – to dzisiaj przenikające się światy. Dlatego dobrze by było aby klient to czuł szukając informacji na www oraz wchodząc do sklepu. Tymbardziej, że dane pokazują, że ok. 92% klientów zanim pójdzie do sprzedawcy robi research online.  Sprzedawca zaś staje się ważnym ogniwem jak klient przejdzie 57% ścieżki zakupowej*
  • komunikacja bezpośrednia i pośrednia z klientem (nie reklama) – czyli wszelkie listy, SMS, MMS, faktury, posty w mediach społecznościowych it. Cała komunikacja musi pracować na jeden cel, jedną markę i być po prostu spójne 
  • obsługa klienta – poinformowana o tym co się dzieje i przeszkolona dokładnie jak sprzedawcy.
  • inne – kontakty B2B z Partnerami biznesowymi oraz PR. Dla mnie zawsze kluczowe było aby wizję, nad którą pracowaliśmy w teamie zaprezentować spójnie firmom, z którymi współpracowałam. Poprzez robione prezentacje, starałam się zaangażować odbiorców w naszą historię. Czasami proponowaliśmy niestandardowe prezentacje produktowe, czasem zaskakliwaliśmy wszystkich pracowników firm partnerskich mikro-eventami w dniu launchu produktu, budowaliśmy współprace komercyjne z mediami bazując na jednej spójnej idei. A PR – PR też ma znaczenie. To jak pokażemy produkt dziennikarzom, blogerem i YouTuberom, czy może tik-tokerom i influencerom ma znaczenie. Oni bowiem pokazują też to co dla nas jest istotne i powinni nas oznaczać w sposób jakiego my używamy – nawet jeśli na całość nakładają swój styl.

Jak zdobyć kompetencje Marketingowca Totalnego?

Ja bym zachęcała każdego marketingowca do szukania prac w jak najszerszym obszarze marketingu. Jeśłi zaś firma jest mocno wyspecjalizowana, to do rotacji na stanowiskach marketingowych. Dzisiaj must, to: digital, e-commerce, product marketing, trade/field marketing i oczywiście komunikacja.

Ja miałam to szczęście, że zaczynając pracę w Idei (dzisiaj Orange), marketing zbudowany był projektowo. Oznaczało, to że dany team odpowiadał za totalny projekt i  CX w tym obszarze. A zatem robiąc ofertę dla studentów czy dla kobiet miałam okazję przejść cały marketing 360. To była dla mnie szkoła na całą resztę kariery.

Zauważyłam niestety, że jak firmy rosną, to zaczyna się zmuszać pracowników do węższych specjalizacji. Dzięki temu byłam Product Managerem i Project Managerem zarówno w Idei, jak i przy wdrażaniu Playa na polski rynek. Potem znowu przeszłam na stronę komunikacji w Sony Ericssonie – tym razem dla Regionu CEEMEA (Central Middle-East and Africa). I od tamtej pory zaczęłam po mału wracać na holistyczne tory marketingowe – najpierw jako Marketing Manager globalny od nowych usług w firmie, a potem już jako szef marketingu Sony Mobile w Polsce. Absolutnie wierzę w siłę podejścia do biznesu pod kątem 360 stopni. I w marketing totalny.

Reasumując

Mam nadzieję, że coraz więcej organizacji będzie stawiało na CX i Marketingowców Totalnych, bo to jest jedyna opcja aby firma rosła realizując cele i strategie firmy. I dobrze by było, aby pojawiały się prawdziwe agencje 360 stopni, umiejące odpowiadać na wszelkie potrzeby klienta. A w dodatku ze zrozumieniem KPI firmy i biznesu. Zdziwicie się jak wiele agencji pracujących dla firm nie używa ich produktów, nie śledzi trendów rynkowych ani konkurencji.  

Ja mogę życzyć wszystkim frajdy z marketingu totalnego bo to jest jak Big Wheel i Big Picture – nie mylić z diabelskim młynem (przyznajcie, że mega nietrafione tłumaczenie).

Dodaj komentarz

Close Menu